برامج «البثّ المباشر» طرق مختصرة إلى المسؤولين

أكد مذيعو برامج تلفزيونية وإذاعية، مهتمّة باستقبال شكاوى المراجعين، إلى أن برامج «البث المباشر» تؤكد وجود خلل في التواصل بين المراجعين والدوائر الحكومية، من دون أن ينفوا أن مسؤولين كثيرين في هذه الدوائر يحاولون بشتى الطرق مساعدتهم على حلّ مشكلاتهم.

وتابعوا أنهم لا يعرضون كلّ ما يصل إليهم من مشكلات، أو شكاوى «لأن كثيرا منها لا يستحقّ النشر»، مضيفين أنهم يحرصون على التأكد من أن المشتكين مرّوا بالمراحل المطلوبة كافة، لنقل شكاواهم إلى المسؤولين قبل أن يقرّروا التوجه إلى برامجهم طلبا للحل، فيما لفت مراجعون في دوائر وهيئات حكومية أن برامج البث المباشر تعد حلقة الوصل المثلى لإيصال ملاحظاتهم إلى الجهات المعنية في أسرع وقت، معتبرين أنها بمثابة «طرق مختصرة إلى مكاتب المسؤولين». ولكنهم قالوا إنهم لا يفكرون في اللجوء إليها، إلا عندما يواجهون صعوبة ما في إنهاء معاملة، أو حلّ مشكلة.

وفي المقابل، قال مسؤولون في دوائر وهيئات حكومية إن المشتكين في برامج البث المباشر ينقصهم الوعي اللازم للوصول إلى الجهة المسؤولة، معتبرين أن اللجوء إلى هذه البرامج ينبغي أن يكون آخر العلاج.

وشرحوا أن هناك اعتقادا بأن برامج البث المباشر هي الطريقة الأسرع لحل مشكلاتهم، مع أنهم لم يجربوا الطرق الأخرى، لافتين إلى ضرورة توعية الجمهور بآليات التواصل مع الجهات المعنية بالشكاوى فيها.

وتفصيلا، أكد المذيع محمد خلف، أحد مقدمي الخط المباشر على إذاعة وتلفزيون الشارقة، أن برنامج «الخط المباشر» قناة تواصل إذاعي وتلفزيوني بين المستمع والمشاهد والمسؤول، موضحا أن البرنامج ليس لعرض الشكاوى فقط، كما يظن كثير من الناس، بل يقدم خطوطا رئيسة من أهمّها إعلام وتوعية الناس بما لهم وما عليهم، مضيفا أن نوعية الشكاوى التي تصل إلى البرنامج إما تكون مسائل خدمية معيشية، يعيشها المواطن والمقيم في الدولة، أو أن تكون مشكلات عامة تعيشها الإمارات، لا تمس جهة معينة، مثل التركيبة السكانية في الدولة.

وأشار خلف إلى أن هذا النوع من القضايا، لا يستدعي التحدث مع مسؤول معين، بل يستدعي التعامل معه بالتوعية العامة، وشرح كيفية فهم هذه المسألة على الأرض.

ورأى أن الإعلام يجب أن يلعب دورا في القضايا الملحة، مثل غلاء المهور، والهوية الوطنية، والطلاق ومشكلات وظواهر مثل هروب الخدم، وغيرها لأنها برامح يتابعها كثير من الناس، ويجب استثمارها لتوعية الجمهور، مؤكدا أن الدور الآخر للبرنامج هو ألا يجعل تفكير الجمهور منحصرا في الشكاوى أو المشكلات الخاصة، بل «الاهتمام بالقضايا العامة التي تحدث حاليا».

ولفت إلى أنه لا ينبغي عرض جميع الشكاوى التي ترد إلى برنامج الخط المباشر على الهواء، موضحا أن البرنامج لديه سياسة معينة في الرد على الشكاوى والاقتراحات، إذ إن البعض يبعث برسالة نصية إلى البرنامج، ويقوم قسم خاص بقراءتها والتواصل مع صاحب الرسالة تحت الهواء لمعرفة الموضوع كاملا.

وقال خلف إن إحدى الرسائل النصية المتضمنة شكوى، ووردت إلى الخط المباشر، هي أن أحد المستمعين بعث برسالة محتواها، «لدي مشكلة مع مدرسة ابني، لقد ضربوه»، كمذيع للبرنامج، لا أستطيع أن أقرأ هذه الرسالة قبل التأكد من صحتها، هل حصلت هذه الحادثة؟ مؤكدا أنه يجب عليهم في البرنامج التواصل مع الطرف الآخر من القضية، لأنها يمكن أن تكون حادثة اعتداء على المدرس، وقام المدرس بالدفاع عن نفسه.

وأضاف أنه في حال تم التأكد من تفاصيل الشكوى، فإن البرنامج يتواصل مع المسؤول في الجهة المعنية بالشكوى، ويعلمه بمضمون الشكوى، وأن هذه الشكوى ستعرض على البرنامج ونريد ردا من المسؤول، موضحا أنه إذا كان المسؤول مستعدا للرد على الهواء مباشرة، فيعرض البرنامج الشكوى وردّ المسؤول.

ولفت خلف إلى أن بعض المسؤولين يحتاج إلى وقت ليرد على الشكوى، إذ إنه يرجع إلى دائرته ويسأل ويستفسر عن مصدر المشكلة وكيفية حلها «لهذا نمهله يوما أو يومين حتى لا نتأخر على صاحب الشكوى».

وأوضح أن بعض المسؤولين يرفضون الرد على الشكوى على الهواء مباشرة، وفي بعض الأحيان لا يردون على اتصالات البرنامج، مضيفا «في هذه الحال، نعرض المشكلة على الهواء، وكل ما نستطيع قوله هو أننا حاولنا مرارا وتكرارا التواصل مع المسؤول للرد على المسألة لكن لم نوفق».

وقال معد ومقدم برنامج «البث المباشر» على إذاعة وتلفزيون نور دبي، راشد الخرجي (أبوعمر)، إن برنامج البث المباشر «أصبح مواكبا لتطور الإمارة بحسب أوامر المجلس التنفيذي»، بحيث يجب على كل دائرة أن تستمع إلى كل ما يقال في البرنامج وتحسين خدماتها بناء على ما يتم سماعه، مضيفا أن طرح الملاحظات والمقترحات يساعد الدوائر والهيئات الحكومية على التطوير.

وأوضح أن سياسة البرنامج تقتضي «عدم عرض جميع الاتصالات والرسائل النصية»، مشيرا إلى أن نوعية المكالمات وظهورها على الهواء مباشرة لا يتم عشوائيا، بل تُعرض الاتصالات المستحقة للظهور. وذكر (أبوعمر) أن الاتصالات التي تعرض هي ما يحتوي على شيء يفيد المستمع أو الدائرة المعنية.

ولفت إلى أن البرنامج يعمل على التواصل مع الدوائر جميعها منذ ،2007 بإيصال الشكاوى والمقترحات، مضيفا أنهم يمهلون هذه الدوائر يومين لمعرفة ردها على الشكوى، ويكون ردّ الدائرة أن المسؤول سيرد على الموضوع بنفسه، أو أن المتحدث الرسميّ سيحاول الردّ على النقاط المطروحة في الشكوى، التي عرضت على البرنامح.

وأكد أن بعض المسؤولين يتواصلون مع صاحب الشكوى مباشرة لحل مشكلته، أو يناقشونه في طريقة الحل وتبعاته، أو لماذا لا يمكن حل المشكلة، قد يكون لأنه يخصّ جهات متعددة وأنه لابد من التواصل مع هذه الجهات لإيجاد الحل المناسب، مشيرا إلى أن بعض القضايا التي تصل إلى البرنامج لا تحل، لكن لا نستطيع ألا نعرضها على الهواء ومحاولة إيجاد الحلول المناسبة والتواصل مع الجهات المسؤولة.

وقالت منسقة برنامج «البث المباشر» على إذاعة وتلفزيون نور دبي، نجاة السويدي، إن المنسقين في البرنامج يرصدون الشكاوى التي تصل إليهم، من مكالمات أو رسائل نصية، موضحة أنها «لا تعرض إلا إذا كانت معقدة، وتتشابك فيها الخطوط».

ولفتت إلى أن الاتصالات والرسائل النصية التي ترد إلى البث المباشر ولها النوعية ذاتها، أي إن كانت شكاوى عن فاتورة الاتصالات، أو قطع الخط، أو حتى «الإنترنت»، فإنها تحول مباشرة إلى الجهة المختصة وفي هذه الحالة تكون الاتصالات، أو أي دائرة معنية، تتكفل بحلها مباشرة مع أصحاب الشكاوى.

من جهته قال المراجع محمد مال الله، إن الناس يثقون بالبرامج الإذاعية مثل البث المباشر أو الخط المباشر، لأنها تتواصل مع المسؤولين باستمرار، مضيفا أنهم يعرفون ما هي مشكلات المواطنين ويتعاملون معها بشفافية ويقدمون الحلول الفعالة لهم.

وأشار إلى أنه واجه مشكلات عدة مع دوائر حكومية في السابق، لكنه لم يفكر أبدا في التواصل مع البرامج الإذاعية، لأنه يؤمن بأن الحل يكون عند أصحاب الشأن، أي الدائرة المعنية بالموضوع، موضحا أن المراجع يجب أن يتحلى بالصبر قبل أن يقدم الشكوى لأن التأخير يمكن أن يكون ناجما عن الروتين.

واعتبر المراجع (أبوجاسم)، أن بعض الدوائر «تتفنن» في افتعال مشكلات للمراجعين، إذ إنهم يسنون قوانين جديدة باستمرار، مضيفا أنه واجه صعوبات مع خدمة المتعاملين في دوائر حكومية وقدم شكاوى كثيرة، لكنه عانى التأخير الملحوظ في الردّ عليها.

وأضاف أنه ليس من النوع الذي يلجأ إلى «الطرف الثالث»، مشيرا إلى برامج البث المباشر، لأنه يستطيع حل مشكلاته بنفسه، إلا أنه لم ينف أن البرامج ساعدت على فتح قنوات التواصل بين المواطنين والمسؤولين، ونقل اقتراحاتهم إليهم بطريقة أسرع.

وقالت المواطنة (أم محمد)، إن البرامج الإذاعية لها دور كبير في حل مشكلات المواطنين، إذا لم يرد المسؤول أو يحاول إصلاحها، مشيرة إلى أنها أرسلت رسائل نصية عدة إلى برامج البث المباشر التي أدت دورها على أكمل وجه.

ولفت طلال عبدالله إلى أن الدوائر الحكومية تسير بخطة معينة، سواء في تعاملها مع المراجع أو حتى في تعاملها مع البرامج الإذاعية، وهو أمر لا يضعه كثير من المراجعين في حسبانهم، رافضا إنكار دورها في مساعدة المراجعين، «خصوصا أن الدوائر الحكومية تسخر جزءا هائلا من الهيكل الإداري في تشكيل لجان لتحري الشكاوى والعمل على حلّها».

من جانبها، أفادت مدير مكتب المدير العام في برنامج الشيخ زايد للإسكان المهندسة ابتسام القطامي، بأن نظام «حكومتي»، بوابة الشكاوى والملاحظات التي أطلقها الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، تلقى 81 شكوى للجنة شكاوى المتعاملين في ،2011 مضيفة أنه تم التعامل مع الشكاوى كافة في غضون سبعة أيام. وتابعت أن 30 إلى 40 شكوى ترد للبرنامج شهريا. وتابعت: «في حال استدعت الشكوى دراسة موسعة من البرنامج، أو تحويلها من قسم إلى آخر فإنها تستغرق 10 أيام، ويرد البرنامج بعدها على صاحب الشكوى».

وذكرت أن مراجعين للبرنامج يلجأون إلى برامج إذاعية، كالبث المباشر، لعدم اقتناعهم بالحلول المقدمة من قبل برنامج الشيخ زايد للإسكان، مضيفة أنهم «يريدون ردا سريعا على جميع الشكاوى»، مع أن المنطق يستدعي أن يكون اللجوء إلى هذه البرامج هو آخر الحلول، أو آخر العلاج كما يقال.

وأضافت القطامي أن البرنامج لديه آلية عمل محددة لتقديم الشكاوى والنظر إليها، إذ تكون البداية عند تقديم المتعامل للملاحظة، وإعطاء جميع بياناته ليتم التواصل معه، وبعدها دراسة الملاحظة للتعامل معها والرد عليه.

ولفتت إلى أن الرد على الشكاوى يختلف، إذا ورد اتصال للجنة فإن الرد يكون فوريا، وفي بعض الحالات يجب الرجوع إلى ملفات المراجعين والتدقيق فيها لمعرفة المشكلة الأصلية وكيفية التعامل معها بشكل أفضل.

وقالت المنسق الإعلامي في إدارة الاتصال الحكومي بوزارة الصحة، آمنة محمد، إن بعض المراجعين يقدمون شكاواهم لكن يتوقعون من الوزارة الرد السريع، موضحة أن أكثر الشكاوى يتوجب فتح تحقيق ومساءلة الأطراف المعنية، وبعض الشكاوى تحتاج إلى عرضها على لجنة الأخطاء الطبية لتقرر على من تقع المسؤولية.

وأشارت إلى أن الشكوى تمر بسلسلة من الإجراءات يمكن أن تجرى في شهر واحد أو أن تجرى في أشهر عدة، معتمدة على نوع الشكوى المقدمة، مضيفة أن كل منطقة طبية لها لجنة تلقي شكاوى خاصة بها، وهم ينظرون هذه الشكاوي.

وأضافت المنسق الإعلامي أن البعض يلجأ إلى البرامج الإذاعية ليحصل على الحلول السريعة دون الرجوع إلى الجهات المسؤولة، والبعض الآخر لعدم رضاه عن الحلول المقدمة من الوزارة أو من المنطقة الطبية، موضحة أن الوزارة تحاول إرضاء جميع المراجعين وحل جميع الشكاوى المقدمة إليها.

واعتبرت رئيس قسم الشكاوى والاقتراحات في بلدية دبي، مريم بن فهد، توجه المتعاملين إلى برامج البث المباشر دون الجهة المعنية، يرجع إلى جهل بوجود أنظمة الشكاوى في هذه الجهات، مؤكدة أن بعض العملاء يحاولون التواصل مع الهيئات أو الدوائر الحكومية لكن لا يتواصلون مع الجهة المسؤولة عن توثيق الشكاوى، مع أن الصحيح هو أن يكون لجوؤهم إلى هذه البرامج هو الخطوة الأخيرة بعد استنفاد الخطوات الأخرى كافة.

ولفتت إلى أن بعض البرامج الإذاعية تروج للجمهور حتى يقدموا الشكاوى، مضيفة أن «بعض المتعاملين يهددون باللجوء إلى هذه البرامج، لإيمانهم وثقتهم بأنها ستحل مشكلاتهم»، موضحة أن «البلدية تسلمت أكثر من 1400 شكوى في ،2011 تبين أن 600 منها تستحق المتابعة».

وأضافت أنه يتم التعامل مع الشكاوى في غضون سبعة أيام عمل، وأنه تم حلّ 95٪ من الشكاوى التي تلقتها خلال العام الماضي، في الوقت المحدد للرد على العميل.

واعتبرت أن على الدوائر الحكومية توعية الجمهور بآليات التواصل مع الجهات المعنية بالشكاوى فيها، موضحة أن بلدية دبي تعمل على نشر التوعية بين المتعاملين من حيث البرامج الإذاعية أو التلفزيونية أو نشر كتيبات في جميع فروع البلدية المنتشرة في إمارة دبي.

وقالت بن فهد إن البلدية لديها منافذ عدة لتلقي الشكاوى، إذ إن البلدية مشتركة في نظام «حكومتي»، لتلقي الملاحظات والاقتراحات، والموقع الإلكتروني «قل كلمتك» أو عبر البريد الإلكتروني أو مركز الاتصال التابع لبلدية دبي، مؤكدة أن الشكاوى والاقتراحات الواردة من العملاء فرصة للتحسين ومعرفة مواطن الخلل في السياسات المتبعة لتحقيق رضا المتعاملين.

وتابعت أنه يتم التواصل مع العميل عند معرفة الشكوى، لتوثيقها ومعرفة تفاصيلها، وإضافة المعلومات كافة وتحويلها إلى الإدارة المعنية، موضحة أنه يتم الرد على العميل في غضون سبعة أيام عمل، «إذا كان العميل راضيا عن الحل المقدم له، وفي بعض الأحيان نذهب شخصيا للتأكد من جودة الحل وتحليل الشكوى».